Gestión de Contactos 2.0

Entrevista a Julio Valente

“El valor agregado es lo que logra el corredor cuando supera las expectativas del cliente”

Entrevista exclusiva con un experto en el mercado inmobiliario sobre la gestión de contactos en la era de Internet.

valente

Cuando hablamos del mercado inmobiliario no podemos obviar su nombre. Julio Valente es profesor en la escuela de negociación de bienes en la Universidad Tecnológica Nacional. Su extensa trayectoria en el rubro inmobiliario le dan una visión muy amplia del negocio. Es testigo de los cambios que sufrió el mercado por la constante crisis económica sumado a la llegada de Internet que revolucionó la forma de trabajar. Comenta que el cliente de hoy está mucho más informado y que el secreto radica en ofrecerle una propuesta de valor.

¿Qué impacto tuvo la tecnología en el paradigma tradicional de venta?

– El impacto lo produjo Internet con la aparición de los buscadores de inmuebles. Hoy se pueden realizar búsquedas sin trasladarse a una inmobiliaria y el interesado la contacta cuando quiere ver un inmueble en particular. Incluso la aparición del Street View de Google facilita el recorrido del barrio desde la computadora del usuario.

¿Qué avance tecnológico hubo en el campo inmobiliario?

– La introducción del concepto de Multiple Listing Service (MLS) en los buscadores, como la Red CUCICBA. El MLS, define la colaboración entre profesionales inmobiliarios que comparten el producto captado permitiendo que cualquier asociado pueda comercializarlo.

¿Cambió el perfil del cliente?

– Hay un cliente más informado con respecto a lo que ofrece el mercado. Se pueden distinguir entre: nativos digitales que se conectan con el mundo a través de la computadora, inmigrantes digitales que usan la computadora para algunas cosas y aquellos que aborrecen la tecnología informática.

Más o menos fieles

¿Crees que el cliente de hoy es menos fiel al agente inmobiliario?

La fidelidad del cliente viene de la mano de la propuesta de valor que realiza el agente. Lamentablemente, por las malas prácticas que desarrollan algunos, la percepción que tiene la sociedad de ellos no es buena. Eso obliga a redoblar el esfuerzo de generar confianza en el cliente. La primera etapa del proceso inmobiliario, la captación, es intangible ya que no se puede ver su resultado hasta que se realiza la venta o el alquiler. La intangibilidad genera incertidumbre que lleva a la desconfianza. Por lo tanto, el agente inmobiliario debe tener una propuesta de valor superadora para el futuro cliente.

¿A qué llamas propuesta de valor?

– La propuesta de valor es el contenido de la oferta de servicios diseñada por el corredor inmobiliario. El valor agregado es lo que logra el corredor cuando supera las expectativas del cliente: si la propuesta de valor congenia con los intereses del cliente y los supera, se genera valor agregado.

¿Qué se puede hacer para fidelizarlos?

– Definir una propuesta que aporte valor para el cliente que tenga en cuenta sus necesidades. Pensar en generar acciones de deleite para fidelizar al cliente. Cumplir las expectativas del cliente genera satisfacción. Ir más allá de las expectativas genera deleite. Ese plus que el agente inmobiliario está dispuesto a realizar por el cliente es lo que genera fidelización.

¿Hay que asignar el mismo valor a todos los clientes?

– No, a cada uno hay que asignarle una utilidad diferente a la oferta realizada, dependiendo de sus necesidades, que lo inducen a percibir mayores o menores beneficios.

¿El valor está vinculado al honorario?

– Aunque no surge del honorario, sí está relacionado. El honorario es una variable sensible al valor agregado, se dice que hay mayor valor agregado cuando el honorario pagado, según el criterio del cliente, es menor frente a los beneficios que le genera el servicio recibido; por el contrario, si los beneficios no son suficientes en relación al honorario, entonces no se está creando valor y el cliente percibe el servicio como caro.

¿Cómo convertir efectivamente una consulta en un cliente?

– Dando una buena atención, manifestando interés en ayudar al cliente, escuchando atentamente las necesidades del cliente, conociendo los inmuebles que se tienen en oferta y mostrándose como un experto en el mercado inmobiliario. Tiene que generar en el cliente el siguiente pensamiento: “Como sabe”.

Ante todo identificalos

¿Cómo identificas a un cliente valioso?

-Tiene en claro lo que quiere, tiene capacidad de decisión y es respetuoso en su forma de proceder. Manifiesta claramente sus objeciones y acepta las recomendaciones del agente inmobiliario.

Cuando se destina mucho tiempo en un cliente que no concreta la operación con nuestra inmobiliaria ¿Qué autocrítica habría que hacer?

-Aprender a calificar a los clientes mediante preguntas que vayan desentrañando lo que quieren y lo que pueden. Proponerse un objetivo de lo que se quiere lograr con el cliente y en qué tiempo. Esto pasa frecuentemente con las búsquedas de propiedades, donde se dedica mucho tiempo acompañando al cliente a ver propiedades, visitas que después no se traducen en compras.

El decálogo de buenas prácticas profesionales según Valente

  1. Tasación en base a un análisis comparativo de mercado.
  2. Cobrar honorarios como lo establece el Colegio Profesional.
  3. Informar al vendedor cuál será el plan de comercialización.
  4. Aceptar la consignación con una autorización en exclusiva.
  5. Tener Información completa del inmueble antes de la oferta al mercado.
  6. Brindar información al propietario durante el desarrollo de la oferta.
  7. Mostrar el inmueble con personal y herramientas adecuadas para el éxito.
  8. Puntualidad y respuesta del corredor a los cliente.
  9. Transparencia y vocación de servicio del corredor a los clientes.
  10. Espíritu colaborativo con otros colegas compartiendo propiedades.

 

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